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MAとCRMの機能と使い分けについて

2020/4/13 月曜日

目次

1.CRMとインサイドセールスについて

1.1 CRMとは

1.2  インサイドセールスとは

2.CRMがインサイドセールスで欠かせない理由>

3.インサイドセールスでのCRMの役割

4.インサイドセールスでCRMを活用しきれない原因

4.1 ツールが目的に合っていない

4.2 搭載機能を持て余している

4.3 CRM担当者が不在もしくは曖昧

5. CRMは設定と運用方法が肝心

5.1 おすすめCRMとその設定・運用について

 

 

近年、マーケティング分野において「CRM」と「インサイドセールス」は非常に大きな役割をになっており、大手企業から中小企業まで、高精度な集客を実現するためには欠かせないといえます。 本記事では、CRMとインサイドセールスについて、インサイドセールスにおけるCRMの役割についてご紹介します。

 

1. CRMとインサイドセールスについて

マーケティングにおいて、CRMとインサイドセールスはどちらも企業にとって欠かせないものとなりつつあります。ここでは、CRMとインサイドセールスそれぞれの内容や特徴、メリットなどについてまとめました。

 

1.1 CRMとは

CRMとはCustomer Relationship Management(カスタマーリレーションシップマネジメント)の略語で、

日本語では「顧客関係管理」、「顧客管理」などと訳されます。

広義では顧客を中心に考えたマネジメント方法のことを指しますが、

多くの場合は顧客情報の蓄積・管理を行うITシステムのことを指します。

一口でCRMと言っても様々な種類があり、それぞれ異なる機能を搭載しています。 機能の例としては、

 

効率的に見込み客のフォローアップを行う

・「リード(見込み客)登録」

・「CSV一括登録・Web-to-Lead」

・「見込み管理」

 

商談の進行をスムーズにするための

・「商談管理」

・「商談・案件情報」

・「進捗・担当者管理」

 

顧客に関する情報を1カ所に集約できる

・「顧客管理」

・「顧客情報」

・「連絡先情報」

 

売り上げの確認や利益の予測に役立つ

・「見積書、請求書発行」

・「タスク・スケジュール管理」

・「レポート機能」

 

などがあります。CRMにおける最大のメリットは、膨大な顧客情報を一元的に管理できることが挙げられます。

従来の方法では担当者によって顧客情報の管理が不十分な場合があり、一部の情報を紛失してしまうこともありました。

しかし、CRMを用いればその心配はありません。適切に情報が管理され、担当者と接点のない従業員も容易に必要な情報を管理することができます。

 

また、蓄積した情報を分析することによって優良顧客になる可能性のある顧客を見分けることができ、

より効果的な戦略を立てることが可能になるといえるでしょう。

例えば、高い購買意欲を持った顧客にピンポイントでアプローチすれば、効率的にマーケティングを行うことができます。

マーケティング施策のPDCAサイクルを早く回すことができることも大きな利点の1つで、

短期間で何度もPDCAサイクルを回すことによってマーケティングプロセスをどんどん改善していくことができます。

CRMを用いた分析結果に応じて柔軟に対応することで、期待以上の効果が得られる可能性も十分にあるといえるでしょう。

 

1.2  インサイドセールスとは

直接相手を訪問する形のセールスは、「フィールドセールス」と呼ばれます。

それに対し、電話やメールなどを利用して内勤で行うセールスのことを「インサイドセールス」といいます。

インサイドセールスはもともとアメリカで生まれた営業方法で、

従来とは違う新しい営業方法として日本でも注目されています。

多くの企業では、インサイドセールスとフィールドセールスを組み合わせて営業を行っています。

展示会やセミナー、SNSなどで獲得した見込み客に対しアプローチを行いますが、

興味・関心が薄い見込み客は、直接訪問しても成約につながることは多くありません。

 

そのため、購買意欲が高まり成約が見込めるまで、電話やメールでのフォローアップを続け、

確度が高くなった頃にフィールドセールスにてクロージングを目指します。

 

このような流れを営業組織として仕組化しておくことで、効率的に営業活動を行うことができます。

インサイドセールスのメリットとしては、アプローチできる見込み客の数が

フィールドセールスに比べて圧倒的に多いということが挙げられます。

フィールドセールスでは移動時間がかかるため、1日にアプローチできる数はどうしても数人に限られてしまいます。

それに対し、インサイドセールスであれば直接訪問しないため、

フィールドセールスの10倍以上の数の見込み顧客にアプローチできることも少なくありません。

 

また、インサイドセールスは少人数でも成果をあげることが可能です。

見込み顧客1人あたりにかける時間が短いため、1人が複数の見込み顧客を担当することができます。

一部の業界においては人材不足が顕著になっており、

マーケティング部門に多くの人材を割くことができないことが少なくありません。

そのような場合でも、インサイドセールスなら十分に結果を出すことが可能だといえるでしょう。

場所を選ばないのも大きなポイントで、フィールドセールスは対応できる人材が限られている一方、

インサイドセールスであれば在宅勤務でも行うことができます。

これは、人材の有効活用につながるといえるのではないでしょうか。

 

2. CRMがインサイドセールスで欠かせない理由

インサイドセールスにて見込み顧客へアプローチしていく際、見込み顧客の管理が不十分だと、

成約率が落ちることも考えられるため、CRMによる顧客管理が非常に重要になります。

もちろん、CRMを用いなければ管理ができないというわけではありませんが、

インサイドセールスではフィールドセールスの何倍もの人数の見込み顧客にアプローチするため、

すべての情報をシステムを用いずに管理するのは至難の業です。

さらに、時間と手間もかかるため、工数の無駄遣いになることは間違いありません。

CRMを用いた顧客管理であれば時間も手間もかからず、顧客分析もスムーズに行えるため、

目的達成に何倍も早く近づくことができます。

 

3.インサイドセールスでのCRMの役割

前述した通り、CRMは多くの機能を兼ね備えており、インサイドセールスにおいても様々な場面で活躍します。

特に、顧客との接点を強化する行動においてはCRMが大きな役割を果たします。

例えば、CRMを用いれば、

 

・「何日にどの見込み顧客にアプローチしたのか」

・「どのような説明・提案をしたのか」

・「担当は誰で、どのような反応だったのか」

 

などをすべて記録することができます。

そして、これらの記録はすべて社内で共有することができるため、

何かの事情によって担当を引き継がなければいけない場合も問題ありません。

タイムリーに効果的なフォローアップができるといえるでしょう。

もちろん、CRMを用いたインサイドセールスにおいてターゲットにするのは見込み顧客だけではありません。

新規顧客の獲得を目指すと同時に、すでに商品やサービスを購入したことのある既存顧客のサポートも行います。

マーケティングには「1:5の法則」があり、新規顧客に販売するためのコストは

既存顧客に販売するためのコストの5倍かかるという法則です。

 

マーケティングというと新規顧客の獲得にばかり目が向いてしまいがちですが、

既存顧客の維持も同じくらい大切だといえるでしょう。

また、CRMを利用すれば既存顧客への販促活動も効率的に行うことができます。

バランスよくマーケティングを行うことで、将来の大きな利益につなげることができます。

 

4. インサイドセールスでCRMを活用しきれない原因

インサイドセールスにおいてCRMが欠かせない事をご理解いただけましたでしょうか。

しかしながら、CRMを効果的に使いこなしている企業はあまり多くありません。

CRMを正しく活用できていない場合、本来であれば優良顧客になっていたはずの見込み顧客を

逃してしまっている可能性も高いといえるでしょう。

ここでは、インサイドセールスでCRMを活用しきれない原因についてみていきましょう。

 

4.1ツールが目的に合っていない

インサイドセールスでCRMを活用しきれない原因の1つとして、

ツールが目的に合っていないということが挙げられます。

CRMはマーケティングで当たり前のように使われるツールとなりつつあり、

「とにかく導入する必要がある」と勢いのみで導入してしまうこともあります。

しかし、ツールがそもそも目的に合っていなければ何の意味もありません。

 

また、選ぶCRMが合っていないという場合もあります。

最近では非常に多くのCRMが販売されており、企業はその中から合っているものを選ばなければいけません。

例えば、中小企業が大手企業向けのCRMを選んでしまったら、活用しきれないのも当然です。

CRMを導入する際には、「何のためにCRMが必要なのか」「どのような機能が必要なのか」を

あらかじめしっかりと吟味する必要があります。

そうすることで、このような失敗を避けることができるといえるでしょう。

 

4.2 搭載機能を持て余している

CRMで利用できる機能は、顧客管理や顧客情報管理だけではありません。

その他にもマーケティングに役立つ多くの機能が搭載されており、

効率的にインサイドセールスを行うために非常に役に立ちます。

実際に、この方法で結果を出している企業は少なくないといえるでしょう。

しかし、CRMに関して詳しい従業員がいないとせっかくの搭載機能を持て余してしまいます。

基本機能のうちの一部しか利用していないという状態では、

CRMを導入した効果が実感できなくても無理はありません。

システム利用料に見合うだけの結果は期待できないといえるでしょう。

また、CRMの機能を使いこなそうとしてカスタマイズしすぎてしまうというケースもあります。

多くの機能と高い性能を持つCRMですが、カスタマイズしすぎると必要以上に煩雑になってしまいます。

そうするとデータ入力などの手間も増え、かえって機能を持て余してしまうことになります

 

4.3 CRM担当者が不在もしくは曖昧

CRMの導入後、社内組織としてだけでなく、社員各々に定着させることが重要であり、

CRM担当者が明確であることが大切です。

CRM担当者が先頭に立ってシステムの運用を進めていくことで、

初めて有効活用することができ、会社規模にかかわらず同様だといえるでしょう。

しかしながら、勢いでCRMを導入したもののCRM担当者を決めていないという企業は多々あります。

また、CRMについてそれほど詳しい知識を持っていない名ばかりのCRM担当者のみが存在している場合もあります。

積極的にCRMの利用を推進していく人がいなければ、ただコストがかさむだけで何もメリットを得ることができません。

さらに、CRM担当者がいないと分からないことがあったときに誰かに相談することができません。

CRMはシンプルなシステムではなく、使いこなすためには専門的な知識が必要です。

それにもかかわらず問い合わせ先を用意していないと、従業員は混乱するだけになってしまいます。

従業員から不満の声が上がることもあるかもしれません。

 

5. CRMは設定と運用方法が肝心

インサイドセールスは多くの企業で導入されており、マーケティング手法の主流となりつつあります。

テレワークが普及していることもあり、今後はインサイドセールスの重要性がさらに増してくるといえるでしょう。

そこで、インサイドセールスにおいてCRMを最大限に活用することで、必ず結果に反映されることでしょう。

ただし、営業/マーケティングの目標達成には、CRMを正しく設定・運用する必要があるといえます。

 

5.1 おすすめCRMとその設定・運用について

CRMの機能やメリットをご理解いただけましたでしょうか。

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