カスタマーサポートでは、問い合わせ件数の増加や回答品質のばらつき、担当者の負担などが課題になりやすくなっています。
こうした課題への対応手段として注目されているのが、SalesforceのAIエージェントプラットフォーム「Agentforce」です。
Agentforceを活用すると、顧客からの問い合わせへの回答だけでなく、必要な情報の参照や一部の処理、有人対応への引き継ぎまでを一連の流れとして設計できます。ただし、導入すればすべての問い合わせを自動化できるわけではありません。重要なのは、AIに任せる範囲と人が対応する範囲を明確にし、その間をスムーズにつなぐことです。
本記事では、Agentforceをカスタマーサポートで活用する際に押さえておきたい、問い合わせ対応の自動化、有人対応への切り替え、ナレッジやCRMデータの整備、継続的な運用の考え方を解説します。
Agentforceをカスタマーサポートで活用すると何が変わるのか
Agentforceをカスタマーサポートに取り入れると、問い合わせ対応を単なる「自動回答」ではなく、顧客の状況に応じて情報を参照し、必要な処理や担当者への引き継ぎまで含めた業務プロセスとして設計しやすくなります。
Salesforceではサービス領域で、人とAIエージェントが連携して顧客対応を行う考え方を示しています。重要なのは、AIに人の業務をすべて置き換えさせることではなく、AIが処理しやすい業務と人の判断が必要な業務を分け、問い合わせ全体の流れを最適化することです。
従来のFAQやチャットボットとの違い
従来のFAQやルールベースのチャットボットは、あらかじめ登録された質問と回答の組み合わせや、決められたシナリオに沿って案内する仕組みが中心でした。これに対してAgentforceでは、問い合わせ内容を踏まえて情報を参照し、必要に応じてアクションへつなげることができます。
そのため、「質問に答える」だけでなく、「必要な情報を確認する」「次の処理を進める」「人へ引き継ぐ」といった対応を一連の流れとして設計できる点が特徴です。
AIだけで完結させることが目的ではない
Agentforceの導入目的を、すべての問い合わせの無人化に置くのは適切ではありません。個別判断や専門知識、社内承認が必要な問い合わせもあるためです。
定型的な確認や案内はAIに任せ、人は判断や調整、例外対応が必要な問い合わせに集中する。こうした役割分担を明確にすることで、AIと人の双方を活かしたカスタマーサポートを設計できます。
Agentforceで問い合わせ対応をどこまで自動化できるか
カスタマーサポートでAgentforceを活用し、問い合わせのセルフサービス化を進める際は、最初に「どの業務をAIに任せるか」を決める必要があります。
自動化できる範囲は、利用できるナレッジや顧客データ、接続する業務フロー、社内の権限や運用ルールによって変わります。
定型的な問い合わせへの回答を任せる
まず活用しやすいのが、回答根拠が明確な問い合わせです。製品やサービスの利用方法、手続きの案内、よくある質問など、社内ナレッジやFAQから回答を導ける問い合わせはAIエージェントとの相性が良い領域です。
ただし、「よくある質問だからAIに任せる」と単純に判断するのではなく、回答に使う情報が正確で最新かを確認する必要があります。古いマニュアルや内容の異なるFAQが混在していれば、参照する情報の品質が下がり、回答の一貫性も保ちにくくなります。
自動化の前に、どの情報を回答の根拠として利用するのかを整理し、更新ルールまで決めておくことが重要です。
回答だけでなく必要な処理までつなげる
Agentforceの活用範囲は、文章による回答だけに限られません。あらかじめ設定したアクションやワークフローを活用し、問い合わせ内容に応じて必要な業務処理へつなげることで、受付から解決までを一連の流れとして設計できます。
たとえば、必要事項を確認したうえで手続きへ案内する、関連するレコードを参照する、決められた業務フローを実行するといった設計が考えられます。
そのため、「どの質問に答えさせるか」だけでなく、「どこまでのアクションを許可するか」「どの条件では人に渡すか」まで含めて設計することが必要です。
AIに任せる範囲をあらかじめ決める
技術的に自動化できるからといって、すべての処理をAIに任せる必要はありません。誤った処理が顧客や業務へ与える影響、個別判断の必要性、利用するデータの機密性、操作に必要な権限などを踏まえて対応範囲を決めます。
ここで決めるのは「AIが担当してよい業務の範囲」です。次の有人連携では、その範囲から外れた場合や、処理途中で人の判断が必要になった場合に、どの条件で切り替えるかを具体化します。
有人対応へ切り替える基準をどう設計するか
Agentforceをカスタマーサポートで活用するうえで、問い合わせの自動化と同じくらい重要なのが有人対応への切り替えです。AIが回答を続けることよりも、必要な場面で適切に人へ引き継げることが、安定した運用につながります。
重要なのは、AIが対応できなくなった時点で場当たり的に人へ渡すのではなく、あらかじめエスカレーションの条件と引き継ぎ方法を決めておくことです。
AIだけでは解決しにくい問い合わせを定義する
まず、自社の問い合わせを整理し、AIだけでは完結させにくいものを明確にします。
個別契約の判断が必要な問い合わせ、社内承認を伴う処理、例外的な対応、専門担当者による確認が必要な内容などは、人が対応する方が適切な場合があります。一方、必要な情報が揃っており、決められたルールに沿って処理できる問い合わせは、AIに任せやすい領域です。
「簡単な質問はAI、難しい質問は人」と曖昧に分けるのではなく、AIが利用できる情報、実行してよい処理、判断してよい範囲を業務ごとに具体化することが重要です。
エスカレーション条件を明確にする
次に、人へ切り替える条件を決めます。たとえば、問い合わせがAgentforceの対応範囲外だった場合、必要な情報を取得できない場合、人による承認や判断が必要な場合、処理を続けることに一定のリスクがある場合などです。
さらに、単一の条件だけでなく、問い合わせ内容と顧客情報、実行しようとしている処理を組み合わせて判断する設計も考えられます。
エスカレーション条件を明確にしておけば、AIが無理に対応を続けることを防ぎ、人が介入すべきタイミングを運用ルールとしてそろえられます。
また、切り替え条件はシステム側の判断だけで考えないことも大切です。顧客が有人対応を希望した場合にどのように受け付けるか、営業時間外はどう扱うか、引き継ぎ先が不在の場合はどう案内するかといった運用も決めておきます。AIから人への切り替えを例外処理ではなく、通常の問い合わせフローの一部として設計しておくことで、担当者側の対応も統一しやすくなります。
人への引き継ぎを顧客にやり直させない
有人連携では、単にチャットやケースを担当者へ転送するだけでは不十分です。それまでの問い合わせ内容や会話履歴、確認済みの情報が人へ引き継がれなければ、顧客は同じ説明を繰り返さなければなりません。
有人対応へ切り替える際は、問い合わせ内容、AIとの会話、顧客情報、取得済みの情報、実施済みの処理などを担当者が確認できる状態にしておくことが重要です。
AIから人へ切り替わっても、顧客から見れば一つの問い合わせ対応です。担当主体が変わっても文脈を維持できるようにすることで、スムーズな有人連携につながります。
Agentforceと有人対応をつなぐために整備したい情報
Agentforceとサービス担当者を連携させるには、役割分担だけでなく、双方が利用する情報を整える必要があります。AIが参照する情報と人が確認する情報が分断されていると、回答内容や判断に差が生じやすくなります。
整備したい情報1｜回答の基盤となるナレッジを整える
Agentforceの回答に利用する情報として、FAQやマニュアル、ナレッジ記事などを整備することが重要です。重要なのは、情報量を増やすことだけではありません。
同じ質問に対して複数の異なる説明が存在する、更新日が分からない、古いルールが残っているといった状態では、AIだけでなく人にとっても適切な情報を探しにくくなります。
そのため、重複した情報の整理、内容の更新、表現の統一、管理責任者の明確化などを進める必要があります。AI活用をきっかけにナレッジ管理を見直せば、サービス担当者が参照する情報の統一にもつながります。
整備したい情報2｜CRMの顧客情報や対応履歴を活かす
問い合わせ対応では、質問文だけを見ても最適な案内を判断できないことがあります。同じ内容でも、契約状況や利用中のサービス、過去の問い合わせ履歴によって必要な対応が異なるためです。
CRM上の顧客情報やケース、対応履歴を活用できれば、問い合わせの背景を踏まえた対応につなげやすくなります。また、有人対応へ切り替わった後も、担当者が過去の経緯を確認できれば、顧客に最初から状況を説明してもらう負担を減らせます。
Agentforceでは、AIに何を回答させるかだけでなく、どの顧客データを参照させるか、どの情報へのアクセスを許可するかも設計する必要があります。
整備したい情報3｜AIと担当者が同じ情報を参照できる状態を作る
AI用の情報と担当者用の情報を別々に管理すると、回答内容に食い違いが生まれる可能性があります。Agentforceと有人対応を一つのサポートプロセスとして考えるなら、共通のナレッジや顧客情報を基に対応できる状態を目指すことが重要です。
一方で、すべての情報をAIへ無制限に参照させればよいわけではありません。データの機密性や利用目的に応じてアクセス範囲を決め、必要な情報だけを適切に利用できるようにします。
Agentforceをカスタマーサポートに定着させる運用のポイント
Agentforceは導入時の設定だけで完成するものではありません。問い合わせ内容やサービス、社内ルールは変化するため、実際の対応結果を見ながらナレッジや役割分担を見直す必要があります。
ポイント1｜AIで完結した対応と有人対応を分けて確認する
運用開始後は、どの問い合わせがAgentforceだけで完結したのか、どの問い合わせが有人対応へエスカレーションされたのかを分けて確認します。
有人対応が多いこと自体が問題とは限りません。AIに任せられる問い合わせまで人へ渡っていないか、逆に人が判断すべき問い合わせをAIが抱えていないかを見ることが重要です。
また、AIだけで完結していても、回答が不十分であれば改善が必要です。自動化率だけで評価せず、解決状況や回答品質、引き継ぎの妥当性を確認する必要があります。
ポイント2｜問い合わせの変化に合わせてナレッジとルールを更新する
新しいサービスの追加や制度変更があれば、問い合わせ内容も変化します。既存のナレッジだけでは回答できない質問が増えたり、これまでAIに任せていた処理に人の確認が必要になったりすることもあります。
そのため、未解決の問い合わせや有人対応へ切り替わった内容を定期的に確認し、ナレッジの不足やエスカレーション条件を見直します。問い合わせデータを改善材料として利用することで、Agentforceとサービス担当者の役割分担を継続的に最適化できます。
まとめ｜AgentforceはAIと人の役割分担を設計して活用する
Agentforceをカスタマーサポートで活用する際は、できるだけ多くの問い合わせを自動化することだけを目的にするのではなく、AIが対応する範囲、人へ切り替える条件、引き継ぐ情報をあらかじめ設計することが重要です。
ナレッジやCRMデータを整え、Agentforceとサービス担当者が一つの問い合わせ対応プロセスとして連携できれば、定型的な対応をAIに任せながら、人は判断や調整が必要な業務へ集中しやすくなります。導入後も対応結果を確認し、ナレッジやエスカレーション条件を更新しながら運用を改善していきましょう。
シーサイドでは、Salesforceをはじめとした、SFA・CRMにまつわる課題解決の実績も数多くございます。
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