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MAとCRMの違いとは?理解すれば運営が飛躍的に変わる

2020/6/22 月曜日

目次

1.MAとCRMでは導入目的が違う

2.MAとは

3.CRMとは

4.MAとCRMのツールの効果的な使い方

5.見込み顧客を育成したいときにMAツール

6.ファンを作りたいときにCRMツール

7.企業活動を効率化してくれる

 

 

1.MAとCRMでは導入目的が違う

MAの定義が確立されているわけではありませんが、CRMと混同されやすい問題があります。 企業がマーケティング機能を求めて導入を検討する際、CRMとMAのどちらを導入すべきか悩むケースも少なくないでしょう。 ただ、MAとCRMは導入目的の違いから理解するのが一番の近道です。

簡単に言えば、MAは見込み客の管理や育成が目的、CRMは顧客との関係構築やバックオフィス効率化などが目的となります。マーケティング機能を求めるなら前者が適しており、マーケティング業務の効率化や効果向上を狙う機能が搭載されているといえます。

顧客を管理してロイヤリティの向上を目指すのとは、機能的にまったく異なる設計思想があることが理解できるでしょう。どちらも網羅するようなツールもあるかもしれませんが、それぞれ得意とするものは違います。CRMは顧客の購入履歴やコンタクト履歴の照合管理が得意です。 もちろん優劣がある話ではありませんので、両者が足りない領域を補完し合うのが一番の理想形です。

 

2.MAとは

見込み客の行動予測とロイヤル顧客へ導く施策の自動化を目的としたツールです。 顧客情報を収集して蓄積するデータベース的役割を持ち、営業マーケティングにおいて分析機能を発揮します。商談に繋がる見込み顧客を獲得するためには、見込みのある見込み顧客に対して、求められる情報を、最適な手段で提供する必要があります。

継続的なコミュニケーションの自動化に貢献、顧客一人一人に合わせたきめ細かなアプローチができれば理想的ですが様々な検討段階にある見込み顧客が求める情報はそれぞれ異なり、アプローチ方法もWebコンテンツやメール配信など、多岐に渡ります。マーケティング担当者の時間は限られているため、MAツールによって、継続的、効率的に見込み顧客の育成を進めていくことができれば、これまで見逃していた見込み顧客を取り込み、商談につなげることができるようになります。

 

3.CRMとは

顧客との関係を管理するマネジメントをツール化したものです。膨大な顧客情報を蓄積管理し、満足度を上げてより良い関係性を構築する機能を発揮します。有効にツールを使用することで顧客との関係の維持や顧客満足度の向上などが可能です。顧客一人あたりの購買額の最大化や長期的な収益の向上が期待できます。オンラインの作業を対象にした機能以外にも、セミナーやイベントなど、オフラインの作業を管理できる機能もあります。

 

4.MAとCRMのツールの効果的な使い方

結論からすれば、MAとCRMにはそれぞれ強みと特徴があり、きちんと使い分けることで、初めて現場の運営も経営判断も正確性を増すことができます。それぞれのツールの機能を効果的に使うなら、各ツールが得意とする分野を理解して使いどころを考えることが第一優先です。ざっくり言えば、MAはリード創出・選別・育成のプロセスで活用し、CRMは既存顧客との関係維持や向上のプロセスで活用するのが正解です。

それぞれのツールは孤立するのではなく、営業活動の流れの中で段階ごとに活用ポイントを定めると良いでしょう。もしマーケティングや集客段階でサポートが欲しいならMAツールが適していますし、顧客の管理や維持に課題を抱えているならCRMツールが適しています。 目的別に効果を把握して運用することで、機能が活かせているかどうかの判断もできるでしょう。

 

5.見込み顧客を育成したいときにMAツール

マーケティング段階では、対象となる見込み顧客の数は重要です。 まだ少ないという課題があるなら、MAツールを導入することで効果を発揮できる期待があります。 見込み顧客をより多く獲得するには、顧客一人ひとりにきめ細かなアプローチをすることが理想です。

MAツールを活用することで見込み顧客の見込み度合いが判別できます。そして、見込み度合いに合わせて、それぞれの見込み顧客に合わせた最適なアプローチ方法を判断することができます。 MAツールを使用すれば自動的に最適なアプローチが実施され、見込み顧客の確度を上げるための活動ができるのです。 このように見込み顧客の分析と、分析結果を元にした継続的なコミュニケーションを通じて、見込み顧客を「選別し育てる」プロセスを自動化できるのが特徴です。 

 

6.ファンを作りたいときにCRMツール

せっかく顧客となった相手と継続的に良好な関係を構築できていないとすれば、それは大きな課題です。営業スタッフが購入後の顧客管理をしきれない場合、CRMツールが代わりにしてくれることでファンへと育成することが可能となります。顧客のアプローチ履歴やほかの商品の購入履歴管理のほか、意見やクレーム、要望などを吸い上げることで相互コミュニケーションを生み出すのです。

こうしたデータを全社で共有することで、顧客に対する適切なフォローを可能とし、満足度を上げることができ1社あたりの取引金額の拡大を目指すことも可能です。また昨今では品質での差別化が難しく、消費者が製品自体でなく付属するサービスなど、2次的な価値にも注目するようになり一度獲得した顧客を失うことは、企業にとって、以前に比べてより大きな損失になってしまう為、顧客と良好な関係を築き他社に流出してしまわないよう、CRMの重要性が高まっています。

 

7.企業活動を効率化してくれる

MAもCRMも、企業活動を飛躍的に効率化してくれる機能を持ちます。 もしうまく稼働できていないようであれば、それは利用目的や使いどころが現状にマッチしていない可能性が高いでしょう。なんのためにどこで使いたいのか、シンプルにやりたいことを明確化するのが有効活用の第一歩です。 まずはそれぞれのツールの違いをよく理解して、自社に合うツールを見つけてください。

 

永井

 

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